A experiência do cliente na transformação digital e de negócio

Este artigo foi publicado no dia 18/08/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

A tecnologia derrubou fronteiras geográficas e o deu o poder ao cliente, isso obriga às empresas a oferecem uma experiência única a seus clientes

Esta semana recebi muitos contatos perguntando-me sobre o artigo da semana passada sobre marketing olfativo, então resolvi ampliar o conceito.

A experiência do cliente tem sido um dos objetivos perseguidos pelas empresas. Há um tempo o cliente já não compra produto nem serviço, ele compra experiência.

Mas as vezes estes conceitos difíceis de entender.

Então vamos dar um exemplo, para ficar mais claro.

Quando eu voltei para o Brasil, aluguei uma casa para conhecer o bairro antes de comprar um imóvel.

Na primeira semana fui colocar a conta de luz em meu nome.

Pesquisei na internet o endereço e horário de funcionamento do posto de atendimento mais próximo.

Fechava às 17h, e cheguei às 16:40h, e a porta de latão, como dos bares, estava abaixada deixando apenas um espaço aberto de 40 cm.

Bati suavemente e nada.

Me abaixei, olhei por baixo da porta e vi algumas pernas lá dentro.

Chamei várias vezes, bati mais forte, até que a atendente de uma loja ao lado saiu e me disse.

“Senhor, pode chamar à vontade, quando eles abaixam a porta não atendem mais.”

Fui embora indignado, voltei no dia seguinte, cheguei às 15:30h, peguei o meu número e fiquei esperando.

Deu um problema no sistema e ficamos sem atendimento por um tempo, quando voltou a atendente me disse, senhor, não sei se dará tempo de atender o senhor hoje, porque fechamos em 10 minutos.

Eu disse: Eu não saio daqui hoje sem ser atendido!

Pelo site de vocês, o horário é até às 17h e são 16:30h.

Para minha surpresa, ela me respondeu, mas nós fechamos às 17h.

Mas às 17h do “nosso horário”, e me mostrou o relógio de parede 20 minutos adiantado.

O ponto de atendimento tinha um processo de fechamento que durava uns 20 minutos, então eles criaram um fuso horário próprio, não se regiam mais pela hora de Brasília, adiantaram o relógio 20 minutos para não ter que ficar mais tempo na empresa.

Como vocês acham que foi a minha experiência com esta empresa?

Eles oferecem serviço de energia elétrica, e mesmo que o seu produto principal fosse bom, eu tive uma experiência ruim e se pudesse trocaria de marca.

Neste caso, não é possível porque se trata de uma concessão única e não tinha alternativa.

Mas a sua empresa tem esse privilégio?

A experiência do cliente deve ser cuidada em todos os pontos de contato com a empresa.

Um benchmarking da McKinsey mostra que mesmo tendo resultados aceitáveis em todas as áreas da empresa, a percepção do cliente sobre sua experiência pode não ser boa.

 

 

O pior de oferecer uma experiência ruim ao cliente é que isso marca.

A escritora americana Maya Angelou tem uma frase que uso em meus treinamentos quando falo de experiência do cliente.

“As pessoas esquecerão o que você disser, esquecerão que o você fizer, mas elas nunca esquecerão o que você as fez sentir”

Por isso a experiência do cliente é um dos pilares da transformação digital, ela deve ser considerada a todo momento.

Muitas vezes o desejo de otimizar processos e reduzir custos são muito atrativos, mas se isso implica em piorar a experiência do cliente é uma economia burra.

Conheço empresas que quebraram por isso.

O outro lado da moeda é ser capaz de melhorar a experiência do cliente, cuidar de cada detalhe sem descuidar do produto ou serviço principal que se entrega.

Também não teria servido de nada me receber bem no posto de atendimento da companhia elétrica, colocar flores naturais, música de qualidade, assentos confortáveis, temperatura e iluminação agradáveis, atendimento eficiente, e o serviço elétrico ser ruim.

Por isso, no programa desta semana, vamos falar com uma empresa que sabe muito de experiência do cliente.

Teremos no quadro Visão Tecno-Humanista desta semana a Nespresso, que trouxe um grande desafio ao programa.

Como levar a experiência do cliente ao mundo online?

Vamos falar iniciar nossa conversa em nosso quadro no programa Inova360 na Record News, às 8h, e depois vamos debater sobre este desafio em nossa Live, às 19h e você pode participar deste processo de inovação aberta, inscrevendo-se aqui.

Você acha que não está exposto à transformação digital?

Este artigo foi publicado no dia 20/12/2019 na minha coluna no R7 e inova360

 

Pensar que seu negócio é pequeno demais para se Tecno-Humanizar, ou que a transformação digital não vai te afetar, é assinar o seu atestado de óbito corporativo.

Frequentemente vejo empresários dizendo “a minha empresa é muito pequena para um processo de transformação digital ou de negócios…

Diante deste pensamento, a pergunta me faço é: desde quando fazer as coisas corretamente exige um tamanho mínimo de empresa?

Um dos maiores erros que pode cometer um gestor ou um empreendedor é sofrer o efeito Dunning-Kruger. Isso pode condenar a sua empresa à morte.

Este efeito foi estudado em meados de 1990 por David Dunning e seu aluno Justin Kruger da Universidade de Cornell. Tudo começou quando McArthur Wheeler, de 44 anos, roubou dois bancos em plena luz do dia, sem máscaras nem disfarces. Ao ser preso e interrogado, ele não entendia como havia sido descoberto já que ele havia aplicado limão em seu rosto, conforme lhe haviam dito, acreditando que isso o faria invisível perante as câmeras de segurança.

Este crime, absurdo e inusitado, gerou o seguinte questionamento no professor David Dunning, da Universidade de Cornell:

“Poderia ser possível que minha própria incompetência me deixasse inconsciente dessa mesma incompetência?”

Dunning convidou um aluno brilhante, Justin Kruger, para realizar um estudo e encontrar uma resposta a esta pergunta.

O estudo demonstrou que quanto maior a incompetência de uma pessoa, menos consciente ela é sobre sua incompetência. Por outro lado, as pessoas com maior conhecimento, paradoxalmente, tendem a subestimar suas competências.

O resultado faz todo o sentido, já que para que uma pessoa reconheça e aceite sua própria incompetência sobre um determinado assunto, deveria ter os conhecimentos necessários para julgar se é incompetente ou não. Ao não ter esses conhecimentos não pode ser consciente de sua incompetência…

E o que a psicologia e o efeito Dunning-Kruger tem a ver com Transformação Tecnológica ou de Negócios?

Muito simples, o efeito Dunning-Kruger corporativo não se refere à incompetência, e sim à falta de conhecimento de uma área específica. E esse desconhecimento que sofre a maioria das empresas e profissionais liberais pode ser seu maior inimigo.

Ao não conhecer e/ou entender os impactos da transformação digital em seu negócio, ele é incapaz de julgar os riscos e oportunidades ao qual o profissional ou a empresa estão expostos.

O executivo sabe da importância e, além disso, da necessidade de realizar uma transformação em seu negócio, mas, em muitos casos, desconhece a magnitude da transformação à sua volta (conceito de transformação digital ativa e passiva).

É igualmente perigoso perder os trens das oportunidades que passam à sua frente como, por exemplo, não enxergar as ameaças que se aproximam vindas de fora de seu setor (concorrência transversal), sem que ele tenha o conhecimento e a metodologia adequada para detectá-los.

Normalmente os empresários e executivos se protegem inconscientemente de sua falta de conhecimento justificando que seu negócio é diferente, que tem particularidades e que está protegido por regulamentações, leis e conselhos regionais. Mais ainda, que seu negócio é único e isso lhe outorga um manto protetor (ou uma capa de super-herói) que lhe protege de todas transformações que estão acontecendo no mundo real…

Eles utilizam as mesmas muletas de sempre para justificar as dificuldades em seus negócios e, assim, atribuem os problemas basicamente a 4 coisas:

1) Problemas sistêmicos: crise econômica, excesso de burocracia, carga tributária, lei trabalhista, etc.

2) Crise política: instabilidade, corrupção, etc.

3) Falta de mão de obra qualificada e comprometimento

4) Se consideram pequenos demais

 

Porém, estes pontos são somente a ponta do iceberg e usá-los como escudo (desculpa) para justificar a situação de seu negócio é extremamente ingênuo e perigoso.

Os três primeiros fazem parte da cultura do país, crescemos ouvindo isso e os tomamos como verdades absolutas. Não quero dizer com isso que estes pontos não existam e que seus impactos não são relevantes. É óbvio que sim! Mas não são, em absoluto, impedimento para desenvolver seu negócio.

Entretanto, o quarto motivo não faz nenhum sentido – dizer que se é pequeno demais para passar por um processo de Tecno-Humanização seria como dizer que só precisamos aprender a falar quando atingimos a maioridade.

Uma banca de jornal, um vendedor ambulante, uma rede de lojas ou uma grande indústria pode, e deve, Tecno-Humanizar seu negócio.

Também não há momento. Se as coisas vão bem, você deve preparar o seu negócio para a próxima onda. Se vão mal, deve transformá-lo para evitar a quebra.

Porém, a transformação, digital e de negócio são complexas, não há receita pronta e, muito menos, mágica. Tentar fazer isso sozinho pode tornar pior a emenda que o soneto.

Para mitigar este enorme risco, as empresas não precisam saber tudo. Não há como eliminar totalmente o efeito Dunning-Kruger, elas precisam abrir sua mente, reconhecer a incompetência. Isso não é pejorativo, é de sábios, e contar com a ajuda de um mentor de transformação externo para que ajudá-las neste processo.

 

Imagem: Pixabay

O desafio de vencer o medo à transformação em tempos de transformações

Este artigo foi publicado no dia 10/12/2019 na minha coluna no R7 e inova360

 

O medo é a principal emoção que pode bloquear o nosso desenvolvimento.

O medo é uma das emoções que nos acompanha ao longo de toda a nossa vida.

Temos medo a coisas que não controlamos ou julgamos ser mais poderosas que nós.

Desde animais selvagens à morte.

Em muitas ocasiões, o medo nos salva ou nos protege de perigos.

Mas também existem medos do desconhecido, de eventos e processos que nos tiram da zona de conforto.

E nosso cérebro está pensado para proteger, nosso sistema límbico tem a função de economizar energia, física e mental, e manter-nos vivos.

Portanto, ele nos colocará todos os impedimentos, lógicos ou não, para evitar que corramos perigos físicos ou que tomemos decisões que nos gerem stress.

Os medos de ameaças tangíveis e conscientes são mais fáceis de resolver, porém existem bloqueios que são muito difíceis de solucionar, não pelo problema em si, mas porque são imperceptíveis aos olhos de quem sofre com eles.

A falta de consciência deste medo invisível impede quem o tem de elimina-lo.

Por exemplo, imagine que você não esteja satisfeito em seu trabalho, o lógico seria, primeiro tentar identificar e resolver o que te faz insatisfeito neste trabalho. Se não conseguir ou não for possível porque não depende de você, o próximo passo é mudar de trabalho, de empresa, de profissão, enfim…

Porém, o medo gera resistência à mudança, a falta de garantias de que a nova profissão ou a nova empresa vai te dar a satisfação buscada, impedem muita gente de mudar e, automaticamente, passamos a buscar desculpas e justificativas para não nos sentirmos covardes ou fracassados. Este é um mecanismo de defesa de nosso cérebro, o qual chamamos dissonância cognitiva, e você pode conhecer um pouco mais a respeito em meu artigo Neurodiversidade como vantagem competitiva.

A dissonância cognitiva é a base da hipocrisia. Daqueles que pregam uma coisa e fazem outra. Em muitos casos, o comportamento hipócrita não é por má fé, ele simplesmente está sendo controlado pelo nosso medo e não pela nossa razão.

Quando um executivo sabe que as práticas de sua empresa não são as melhores, sabe o que deve fazer para mudar, mas não tem nenhuma garantia de que as mudanças trarão o resultado desejado, dispara-se o alarme do medo.

Neste caso, as análises de risco ajudam no processo de tomada de decisão, mas, e quando o executivo nem leva o caso à discussão e análise?

O medo é tão grande que enterra a oportunidade antes mesmo que ela seja avaliada.

Tenho visto muitos profissionais em transição de carreira, buscando cursos de especialização (pós-graduação ou MBA), geralmente na mesma área em que já atuam. Não que isso seja ruim, mas é fazer “mais do mesmo”.

Aprender o mesmo e fazer da mesma forma de sempre. Óbvio que vão adquirir novos conhecimentos e aprender novas ferramentas. O problema, na minha opinião, é que não vão mudar seu mindset e, portanto, vão aplicar novas ferramentas, porém, com a mesma visão.

O que isso significa na prática?

Que tudo seguirá igual!

Mas este profissional, provavelmente reclame da sociedade que em que vivemos.

Pois é, ele tem a oportunidade de muda-la, mas não o faz por medo. E se convence de que, ele não tem força pra mudar a sociedade, de que sozinho ele não consegue nada, e assim por diante.

Da mesma forma, empresas tem problemas de crescimento, de rentabilidade, de captação e engajamento de talento, de transformação digital, de propósito, de resultados, enfim… os desafios de qualquer empresa.

Elas continuam buscando resolver novos problemas com os métodos antigos…

Infelizmente tenho que dar uma notícia.

Não vai funcionar!

Temos que sair da zona de conforto e o primeiro passo para que isso aconteça é mudar o Mindset. Só assim teremos outra visão sobre o mundo e sobre os negócios que nos permitirá transformar realmente a empresa.

E qual a garantia de sucesso se transformarmos empresa?

Nenhuma.

A única garantia que temos é a do fracasso por insistir em fazer o mesmo.

Em seu livro insights, Walter Longo comenta que “Daqui para a frente, empresas NÃO MORREM só por fazerem coisas erradas. Elas morrem também por fazerem a coisa certa por um tempo longo demais.

Neste processo de transformação, temos que combinar 3 elementos: Tecnologia, Negócio e Pessoas, e trabalhá-los de forma integrada e sistêmica.

É exatamente isso que a Tecno-Humanização faz.

Agora, sabem o que me inspirou escrever este artigo?

Esta semana dei uma palestra em um evento fantástico, o Inception 2019, organizado pela MobLee, empresa que possui uma solução para gestão de eventos.

O André Rodrigues, CEO da empresa, me falou sobre o grande desafio que é, sendo uma empresa de tecnologia, organizar um evento para profissionais e especialistas de eventos.

As noites sem dormir e o medo que provoca este tipo de situação.

Achei fantástica a ousadia!

Se a empresa dele quer ter sucesso, entender as necessidades (não gosto da expressão dor) de seus clientes, ele precisa passar por isso, mesmo que dê muito medo.

Tenho certeza que o aprendizado foi muito rico e útil, e fará com que sua empresa melhore sua solução e ofereça cada vez melhores serviços e experiência.

Eu tenho utilizado um pensamento como filosofia de vida há anos, e tem me ajudado a me desenvolver como pessoa e profissional.

Em processos de tomada de decisão, obviamente considerando o risco, eu não faço nada que me mantenha em minha zona de conforto.

Ninguém evolui fazendo o mesmo, aquilo que já está dominado.

Desafie-se sempre.

A única forma crescer, é fazendo o que nos dá medo.

 

Imagem: Pixabay

Neurodiversidade como vantagem competitiva

Este artigo foi publicado: no dia 26/11/2019 na estréia da  minha coluna no IT Forum 365

 

A Tecno-Humanização vai além da diversidade e inclui em seus projetos a Neurodiversidade

Primeiro artigo nesta coluna e primeiro desabafo. Mas prometo que não será um desabafo chato.

Você já “chantageou” uma criança pra ela comer saudável?

Ofereceu algo ela gostava muito, inclusive sobremesa extra, para que pudesse comer verdura?

Ter que contar histórias, dar chocolate, deixar brincar uma hora a mais, ter que explicar uma e outra vez a importância e os benefícios de comer verduras e legumes para o seu desenvolvimento, enfim, o que quase todo pai e mãe faz ou já teve que fazer.

Mostrar e explicar as coisas, mesmo que seja óbvio, a uma criança se chama ensinar, e é obrigação dos adultos.

Ter que explicar e convencer a um adulto de mais de 50 anos que ele deve comer verduras, que precisa olhar para os dois lados para atravessar a rua, não beber em copo de pessoas estranhas, pode ser, no mínimo uma situação “kafkiana”.

Pois é  assim que me sinto escrevendo este artigo.

Seguindo essa lógica, pode parecer absurdo em 2019 ainda ter que explicar diversidade e inclusão. Contudo, se algum aspecto da condição humana não está claro, temos o dever de contribuir para que esteja.

Temos 7,7 bilhões de pessoas no mundo, somos 7,7 bilhões de seres humanos diferentes. Ah! Claro que temos características comuns, mas todos temos nossas particularidades.

Dito isto, então…

O que nos torna especiais?

Ser diferentes.

O que nos atrai no outro?

A diferença.

O que fez a humanidade evoluir?

Sermos diferentes.

O que provoca inovação?

A diferença (de visão, de opinião, de experiência, de vivência…).

O que as empresas precisam para sobreviver?

Diferenciação e inovação.

O que contratamos para nossa empresa?

O igual. O padrão. O que se molda em um perfil previamente traçado e estudado.

Então espera um momento, porque agora fiquei confuso.

Se a diferença é o que gera inovação e a empresa contrata “iguais”, como ela pode inovar?

Para tentar entender este comportamento incoerente, precisamos de alguns conceitos.

Um dos princípios de funcionamento do cérebro e, por consequência, da mente humana é o princípio da busca por consistência.

Quando processamos informações conflitantes em nosso cérebro, isso provoca um desconforto, que é chamado de dissonância cognitiva. O cérebro automaticamente, e de forma inconsciente, trabalha para recuperar a consistência, criando crenças e imagens, mesmo que distorcidas, e a nossa parte racional as justifica.

Isso explica o porquê, normalmente, temos uma imagem sobre nós mesmos superior a que os outros tem de nós. Nos consideramos mais honestos que a média, mais inteligentes que a média e assim por diante.

Outro conceito que gostaria de trazer é o de distância psicológica. Quanto mais distante estamos de um julgamento moral ou de uma tomada de decisão, mas racional ela se torna.

Vou trazer um exemplo para ilustrar a dissonância cognitiva e a distância moral.

A maioria das pessoas acham linda e louvável a atitude de alguém que adota uma criança transexual ou a um bebê com síndrome de abstinência porque a mãe usou drogas durante a gravidez, e dizem que fariam o mesmo.

Este pensamento, automaticamente serve para construir uma imagem positiva de si mesma.

Mas quando ela tem que tomar uma decisão ou atitude assim, quando pensa nos preconceitos e sofrimentos que sofrerá por adotar uma criança trans ou doente, normalmente muda de opinião.

E para resolver esta dissonância cognitiva, o racional busca justificativas para manter a imagem de boa pessoa, argumentando com pensamentos do tipo:

Eu faria se pudesse”; “Agora não é o momento”.

Ou a frase clássica, “eu não tenho nada contra os homossexuais, eu até tenho um amigo gay”, e tem alguns que arrematam dizendo “e gosto dele pra caramba”.

Este é o mesmo processo que seguem muitas empresas. Não contratam pessoas que se vestem diferente, que pensam diferente, que sentem diferente, porque tem uma crença tão arraigada que não deve se “misturar”.

Somos naturalmente diferentes, ainda bem! Portanto, a diversidade e a inclusão nas organizações deveriam ser naturais.

Mas seria ingenuidade minha pensar assim. Afinal, somos hipócritas, como demonstramos no exemplo acima.

Mas será que precisa ser sempre assim? Será que não da pra mudar esse modo de agir e de pensar?

Graças aos millennials, algumas empresas encontraram o poder da diversidade e como ela contribui para seus processos de inovação, de humanização e para seus resultados.

A Tecno-Humanização vai além da diversidade, e traz a seus projetos a Neurodiversidade. Somos neurodiversos por definição, mesmo que não tenhamos nenhuma patologia ou distúrbio.

Em minha jornada de construção da metodologia da Tecno-Humanização eu encontrei a Specialisterne, empresa que desenvolveu uma metodologia para capacitar e promover a inclusão no mercado de pessoas com Transtorno do Espectro Autista – TEA.

A Specialisterne capacita pessoas como TEA, desde de programação à robótica. E pensemos juntos:

Quais características mais relevantes são necessárias em um bom programador?

Raciocínio lógico, boa memória, concentração e atenção ao detalhe.

Quais características pessoas com TEA possuem de forma acentuada?

Bingo!!!

Eu já dei palestra para plateias enormes (mais de 1.000 pessoas) e também já falei para altos executivos, incluindo presidentes de grandes multinacionais. Esse é o meu trabalho e, para mim, é super tranquilo.

Mas tenho que reconhecer, a palestra que eu dei para os 20 alunos da Specialisterne foi diferente.

O pessoal da Specialisterne, muito gentil, procurou me instruir antes, dizendo pra eu não me sentir mal caso eles não demonstrassem empatia ou não aplaudissem efusivamente, que isso não significaria que não tivessem gostado da palestra.

Ao final, fui aplaudido efusivamente, 4 deles aplaudiram em pé e alguns vieram me cumprimentar e me abraçaram.

Foi emocionante e, para os que me conhecem, para este tipo de coisas, sou de lágrima fácil. Chorei muito!

Conclusão: empresas neurodiversas são mais criativas e inovadoras!

Em nosso próximo podcast, que eu incluirei ao final deste artigo, eu vou conversar com o Marcelo Vitoriano, diretor geral da Specialisterne, para conhecer melhor a empresa, o impacto de seu trabalho e como estes profissionais estão gerando uma vantagem competitiva para seus clientes.

 

 

Imagem: Pixabay e Gerd Altmann