Como ganhar mercado através de conquistar o coração do cliente

Este artigo foi publicado no dia 09/11/2020 na minha coluna no R7 e no inova360

 

Produtos de qualidade, preços competitivos, customer centric, experiência do cliente, e uma infinidade de técnicas e tendências que já não são suficientes

Crescer, crescer e crescer!

Aprendemos nas últimas décadas que todo negócio deve crescer, portanto ganhar market share tem sido obrigatório.

Encontrar nichos de mercado, oceanos azuis, novos negócios, enfim, seja o conceito ou a nomenclatura que for, o crescimento é o objetivo.

E este direcionamento é perfeitamente compreensível, enquanto a empresa cresce se fortalece no mercado e, na imensa maioria das vezes, por consequência enfraquece seus concorrentes.

Durante um tempo, muitos consultores aplicavam a alegoria de que um negócio é como uma bicicleta, se parar de pedalar a empresa cai.

Isso fazia sentido, porém, esta orientação ao crescimento ano após ano foi esgotando os espaços de mercado, e passamos a trabalhar para “roubar” mercado da concorrência.

Isso levou as empresas a buscarem diferenciação e a otimização de processos e custos, sem dúvida isso teve o seu lado positivo porque permitiu o surgimento de muitas ferramentas e metodologias e profissionalizar a gestão.

Além de buscar aumentar cota de mercado, o que representa um crescimento horizontal, muitas empresas buscam aumentar sua participação dentro dos próprios clientes, o que se denomina aumentar o share of wallet.

Até este ponto tudo funcionou, porém, a mesma motivação do crescimento ilimitado que fez com que as empresas e a economia crescessem é a mesma que contraria um dos princípios da Teoria Geral da Administração, que os recursos são finitos.

Enquanto há espaço para crescer, enquanto as coisas vão bem, todo mundo é bom e ético. Só conhecemos o caráter de um executivo quando as coisas estão difíceis.

E nos últimos anos vimos uma enorme quantidade de deslizes éticos em nome de um “bem maior”, seja ele manter os postos de trabalho da equipe, da geração de novos empregos ou da arrecadação de impostos. Isso sim, tudo amparado pela falsa segurança que transmite a governança corporativa. Para saber mais, ler o artigo Governança corporativa não garante ética.

O crescimento se mostrou nocivo, por isso a Tecno-Humanização recomenda que as empresas elaborem seus planos baseados no desenvolvimento e não no crescimento. Para entender a diferença, leia o artigo Crescimento vs. Desenvolvimento.

O desenvolvimento é mais amplo e tem o crescimento como parte de seu conceito.

Porém, a forma que a Tecno-Humanização orienta as empresas a ampliarem sua participação nos orçamentos de seus clientes (share of wallet) é aumentando o share of heart, ou seja, aumentado o espaço no coração de seus clientes.

Há cinco anos a conquista de clientes pelo engajamento a um propósito, por ser uma empresa consciente, pela humanização era apenas uma tendência, hoje é uma necessidade.

Para que o conceito do share of heart fique mais claro podemos citar como exemplo o que a marca de roupa Reserva fez no dia das mães de 2019.

A Reserva decidiu fechar todas as lojas no dia das mães, que é o considerado o segundo dia mais forte do comércio, depois do Natal.

O fechamento implicou a perda de 5% da receita do mês, porém, para ser coerente com o que a empresa acredita, tomaram a decisão de comunicar a seus clientes e pedir que antecipassem suas compras.

A justificativa para a ação era “porque nossos colaboradores também têm mãe” e merecem passar este dia com elas.

A marca não revelou o impacto da ação, mas os resultados da Reserva têm crescidos todos os anos, até o ponto de ser tornar atrativa e fazer uma aliança com o grupo Arezzo&Co criando o maior grupo de moda e lifestyle do país.

Para aumentar as vendas as vezes não é necessário fazer promoções, ou lançar novas coleções, basta conquistar o coração de seus clientes, trocando o share of wallet pelo share of heart.

A compaixão aumenta os resultados da empresa

Este artigo foi publicado no dia 24/12/2019 no inova360

 

Cuidar da sociedade onde se atua e do planeta onde se vive é algo mais que compaixão, é inteligência

A compaixão é um traço humano que nos ajuda a manter nossa existência.

Nascemos compassivos, porém, estudos mostram que a partir dos 5 anos iniciamos um comportamento mais egoísta que é potencializado pelo ambiente competitivo das escolas.

Embora a compaixão seja inata ao ser humano, alguns filósofos a consideram antinatural.

O filósofo alemão Schopenhauer considera a compaixão “um dos caminhos para a negação da vontade”. Para ele as ações humanas são naturalmente guiadas pelo egoísmo, portanto, pensar no outro é sempre em detrimento de si próprio, e isso demanda esforço e um alto consumo energético.

Nietzsche segue a mesma linha de Schopenhauer sobre o egoísmo, porém, tem uma visão ainda mais negativa. O filósofo considera a compaixão um sinal de fraqueza.

“Quando alguém se compadece, perde a força. Pela compaixão aumenta-se e multiplica-se o desperdício de energia que o sofrimento, por si próprio, já traz à vida”.

Mas se por um lado Nistzche considera a compaixão como um esforço hostil à vida, Dalai Lama acredita que este sentimento é capaz de transformar o mundo.

Segundo Dalai Lama, guia espiritual e líder político do Tibete, é possível ensinar e cultivar a compaixão. Porém, quando adultos, não aprendemos a ter compaixão e sim nos reconectamos a uma característica natural que estava perdida dentro de nós.

Mas a compaixão não é uma característica do ser humano e está no âmbito de sua vida pessoal? O que isso tem a ver com o mundo corporativo?

Jamais podemos esquecer que empresas são formadas por, e para, pessoas.

Por isso, desde o ponto de vista de gestão, cada vez mais pessoas aderem à linha de pensamento de líder Tibetano. Do psicólogo Daniel Goleman ou Raj Sisodia à Michael Porter, passando por grandes empresários, como Richard Branson (Virgin Group), há um senso comum de que o lucro não deve ser o único indicador de resultado de uma empresa.

Existem estudos, tanto no exterior como nacionais, que demonstram que empresas que tem uma visão humanizada e atuam com compaixão, pensando não somente no lucro, mas também no impacto social e meio ambiental (triple bottom line) de sua operação, são extremamente mais rentáveis.

Toda empresa que queira sobreviver, se desenvolver e ter melhores resultados a partir de agora deve pensar, e acima de tudo atuar, de forma genuína, baseada na compaixão.

Portanto, é fundamental para a empresa buscar uma visão de compaixão e agir em consequência disso.

Nesta linha, segundo os estudos realizados por Tania Singer, psicóloga alemã, neurocientista social e chefa científica do Laboratório de Neurociências Sociais da Sociedade Max Planck em Berlim, os treinamentos não devem buscar a compaixão, e sim virtudes como paciência, generosidade, perdão, entre outros, que dão origem à compaixão.

Este artigo está sendo publicado no dia 24/12, véspera de natal, e considero oportuno mostrar, através de uma fábula que ilustra perfeitamente a compaixão e como isso garante a nossa existência. Em seguida mostrarei alguns exemplos de compaixão corporativa e como isso impacta positivamente nas empresas.

“Uma pessoa, como último desejo antes de morrer, queria conhecer o céu e o inferno, e isto lhe foi concedido.

Ao abrirem a porta do inferno, viram uma sala em cujo centro havia um banquete em uma mesa maravilhosamente posta. Em volta dela, estavam sentadas pessoas famintas e desesperadas.

Cada uma delas segurava uma colher, mas como tinham os cotovelos invertidos, virados ao contrário, não conseguiam alcançar suas próprias bocas. O sofrimento era imenso.

Em seguida, foi o céu.

Entrou em uma sala idêntica à primeira, havia a mesma mesa, o mesmo banquete, as pessoas em volta, com os mesmos cotovelos ao contrário. A diferença é que todos estavam saciados.

– Eu não compreendo – por que aqui as pessoas estão felizes, enquanto na outra sala morrem de aflição, se é tudo igual?

O guia sorriu e respondeu:

– Você não percebeu?

Aqui as pessoas também possuem os cotovelos invertidos, afinal de contas, somos todos iguais, elas também não podem levar a comida à própria boca, mas elas levam a comida à boca do outro, se alimentam uns aos outros.”

No mundo corporativo, empresas que pensam e agem pensando em construir um mundo melhor, obtém melhores resultados.

Primeiro porque aumenta significativamente o engajamento de seus colaboradores. Consegue atrair e engajar mais talentos. Os clientes, buscam e reconhecem cada vez mais empresas conscientes e humanizadas e isso, automaticamente, leva à empresa a melhores e maiores resultados.

Como as empresas podem ter compaixão? O que isso significa na prática?

Podemos citar o Plano de Vida Sustentável da Unilever (USLP, na sigla em inglês), que, entre outras medidas, une à sua cadeia de fornecedores de matéria-prima mais de meio milhão de pequenas fazendas em partes pobres do mundo.

Este movimento é ir à direção oposta das últimas três décadas que nos levou a concentração de riqueza, concentração de fornecedores para aumento do poder de negociação, otimização de resultados através de economia de escala.

Para não perder competitividade, o USLP ensina e ajuda os pequenos produtores a ganharem excelência. Isso levará uma fonte de renda e dignidade às regiões humildes, combatendo desemprego, pobreza e ignorância.

Outro exemplo, foi quando a Toms, empresa de calçado, iniciou uma campanha há mais de 13 anos onde, a cada par de sapato vendido, ela doa outro. Devido ao sucesso da campanha, ela estendeu isso a todos seus produtos e passou a fazer parte de seu modelo de negócio. Neste período, a Toms, doou mais de 95 milhões de pares de calçados.

Se você é um Tecno-Humanista, pode baixar o relatório a Toms, no drive da Tecno-Humanização.

No Brasil temos vários exemplos. A Reserva é um deles, que criou a campanha 1P5P, ou seja, a cada peça vendida viabiliza 5 pratos de comida a quem tem fome. Desde maio de 2016, já foram viabilizados a entrega de 34.960.600 pratos de comida.

Ou seja, não nos faltam evidências mostrando que a mentalidade de que para gerar bons resultados é preciso ser egoísta e pensar somente no próprio umbigo é coisa do passado.

Em terra de robô e de transformação digital, quem tem um coração é rei.

 

Imagem: Pixabay