Como ganhar mercado através de conquistar o coração do cliente

Este artigo foi publicado no dia 09/11/2020 na minha coluna no R7 e no inova360

 

Produtos de qualidade, preços competitivos, customer centric, experiência do cliente, e uma infinidade de técnicas e tendências que já não são suficientes

Crescer, crescer e crescer!

Aprendemos nas últimas décadas que todo negócio deve crescer, portanto ganhar market share tem sido obrigatório.

Encontrar nichos de mercado, oceanos azuis, novos negócios, enfim, seja o conceito ou a nomenclatura que for, o crescimento é o objetivo.

E este direcionamento é perfeitamente compreensível, enquanto a empresa cresce se fortalece no mercado e, na imensa maioria das vezes, por consequência enfraquece seus concorrentes.

Durante um tempo, muitos consultores aplicavam a alegoria de que um negócio é como uma bicicleta, se parar de pedalar a empresa cai.

Isso fazia sentido, porém, esta orientação ao crescimento ano após ano foi esgotando os espaços de mercado, e passamos a trabalhar para “roubar” mercado da concorrência.

Isso levou as empresas a buscarem diferenciação e a otimização de processos e custos, sem dúvida isso teve o seu lado positivo porque permitiu o surgimento de muitas ferramentas e metodologias e profissionalizar a gestão.

Além de buscar aumentar cota de mercado, o que representa um crescimento horizontal, muitas empresas buscam aumentar sua participação dentro dos próprios clientes, o que se denomina aumentar o share of wallet.

Até este ponto tudo funcionou, porém, a mesma motivação do crescimento ilimitado que fez com que as empresas e a economia crescessem é a mesma que contraria um dos princípios da Teoria Geral da Administração, que os recursos são finitos.

Enquanto há espaço para crescer, enquanto as coisas vão bem, todo mundo é bom e ético. Só conhecemos o caráter de um executivo quando as coisas estão difíceis.

E nos últimos anos vimos uma enorme quantidade de deslizes éticos em nome de um “bem maior”, seja ele manter os postos de trabalho da equipe, da geração de novos empregos ou da arrecadação de impostos. Isso sim, tudo amparado pela falsa segurança que transmite a governança corporativa. Para saber mais, ler o artigo Governança corporativa não garante ética.

O crescimento se mostrou nocivo, por isso a Tecno-Humanização recomenda que as empresas elaborem seus planos baseados no desenvolvimento e não no crescimento. Para entender a diferença, leia o artigo Crescimento vs. Desenvolvimento.

O desenvolvimento é mais amplo e tem o crescimento como parte de seu conceito.

Porém, a forma que a Tecno-Humanização orienta as empresas a ampliarem sua participação nos orçamentos de seus clientes (share of wallet) é aumentando o share of heart, ou seja, aumentado o espaço no coração de seus clientes.

Há cinco anos a conquista de clientes pelo engajamento a um propósito, por ser uma empresa consciente, pela humanização era apenas uma tendência, hoje é uma necessidade.

Para que o conceito do share of heart fique mais claro podemos citar como exemplo o que a marca de roupa Reserva fez no dia das mães de 2019.

A Reserva decidiu fechar todas as lojas no dia das mães, que é o considerado o segundo dia mais forte do comércio, depois do Natal.

O fechamento implicou a perda de 5% da receita do mês, porém, para ser coerente com o que a empresa acredita, tomaram a decisão de comunicar a seus clientes e pedir que antecipassem suas compras.

A justificativa para a ação era “porque nossos colaboradores também têm mãe” e merecem passar este dia com elas.

A marca não revelou o impacto da ação, mas os resultados da Reserva têm crescidos todos os anos, até o ponto de ser tornar atrativa e fazer uma aliança com o grupo Arezzo&Co criando o maior grupo de moda e lifestyle do país.

Para aumentar as vendas as vezes não é necessário fazer promoções, ou lançar novas coleções, basta conquistar o coração de seus clientes, trocando o share of wallet pelo share of heart.

Marketing consciente: o poder de mudar o mundo por meio da venda

Este artigo foi publicado no dia 30/06/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

O marketing que considera o sentido da posse mais importante que o da existência, destrói valor para seu cliente a longo prazo.

Já não é aceitável que empresas vivam de criar dificuldade para vender facilidade. O que algumas empresas consideravam gerar demanda nada mais era do que fomentar a substituir valores por produtos, e faziam isso somente por dinheiro.

Que conste que eu não sou contra ganhar dinheiro, muito pelo contrário, só considero que não vale tudo, como demonstrei em meu artigo Pare de dar lucro ao ódio.

Fomentar o consumo desnecessário e inconsciente, sem se preocupar com o impacto já não está bem visto.

Empresas que usam gatilhos mentais e técnicas de neuromarketing para fazer com que as pessoas comprem o que não precisam, com um dinheiro que não tem, para mostrar para quem não gostam em redes sociais, não é a melhor forma de educar nossos filhos e construir uma sociedade.

Eu não sou especialista em marketing, por isso, pedi a opinião de Marcelo Souza, CEO da i9 Criações, um grande grupo de marketing, para que me diga como podemos reverter esta situação. Como o marketing pode ajudar a construir uma sociedade melhor?

Sempre associamos Marketing a resultados e o principal resultado que um empreendedor busca é o dinheiro, mas quando invocamos o marketing consciente, surgem algumas questões profundas sobre estes resultados: podemos ganhar dinheiro a qualquer custo? Até onde podemos ir para ganhar dinheiro?

Assim como o Márcio, não sou contra ganhar dinheiro, muito pelo contrário, sou a favor de gerar riquezas e gosto de envolver nossa agência com clientes e negócios altamente lucrativos e pessoalmente, sempre estou em busca de boas oportunidades.

Quando recebemos o convite para falarmos um pouco sobre marketing consciente, foi inevitável fazer uma análise de como nossa agência tem gerado resultados. Ao refletirmos sobre quais trabalhos nós nos orgulhamos de realizar, percebemos que aquelas campanhas cuja entrega envolveu valores além do dinheiro, foram as que mais nos possibilitaram entender que como profissionais do marketing, temos uma grande responsabilidade além da possibilidade de gerar riqueza.

Entendemos que valor não é apenas dinheiro, mas sim gerar uma relação de confiança e satisfação das marcas com seu público. Percebemos este valor quando através de ações de marketing, possibilitamos nossos clientes a ganharem dinheiro com a venda de seus produtos e serviços, mas também ajudamos as pessoas a encontrarem soluções para suas dores e necessidades, porque aquela compra fez sentido, gerou benefícios e trouxe uma solução para uma necessidade real e uma grande satisfação pessoal. Quando vemos este tipo de situação, percebemos que estamos aplicando marketing consciente e nos ajuda a entender que o marketing não só gera resultados, mas pode ser consciente e eficaz.

Um dos pontos mais valorosos da Tecno-Humanização é o de trazer a consciência que é possível criar riqueza sem gerar miséria, essa ideia de valor, vai de encontro ao marketing consciente. Pois perder nossa bússola moral e começar a vender indiscriminadamente, a qualquer custo, explorando os desejos e impulsos mais primitivos das pessoas, apenas em busca do dinheiro, tem um preço alto demais, que como agência consciente, não aplicamos e não recomendamos a nenhuma cliente.

Uma empresa que objetiva apenas o lucro não é mais aceita com bons olhos, é preciso ter responsabilidade, afinal o consumo afeta diretamente o bem-estar geral de uma sociedade. Hoje os empresários devem não apenas ter uma preocupação de serem lucrativos, pela sua própria sobrevivência, mas precisam entender que devem ter uma postura mais responsável na condução dos seus negócios contribuindo para a melhoria da sociedade como um todo. Sem um marketing consciente perde-se a oportunidade de impactarem positivamente a vida das pessoas, de fazerem a diferença e no meio do caminho perdem seu propósito de existir.

Aos colegas de profissão, publicitários, marqueteiros e criativos, deixamos o conselho de sempre guiarem seus clientes rumo ao marketing mais consciente e humano, busquem fomentar questões como propósito e valor de marca, explorem onde seus clientes podem mudar para melhor a vida das pessoas, ajudem as empresas a ganharem muito dinheiro, sem criar falsas ilusões na mente do consumidor, não criem ansiedades desnecessárias ou angustias sem sentido, renunciem as propostas tentadoras de alto risco ética e moral. Sejam corajosos e preocupem-se em criar vínculos duradouros de confiança, sabendo que os produtos e serviços de clientes, podem gerar resultados como satisfação e felicidade além do dinheiro. Façam isso por mim, por vocês e por todos seus clientes.

 

Imagem: BE&SK