A experiência do cliente na transformação digital e de negócio

Este artigo foi publicado no dia 18/08/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

A tecnologia derrubou fronteiras geográficas e o deu o poder ao cliente, isso obriga às empresas a oferecem uma experiência única a seus clientes

Esta semana recebi muitos contatos perguntando-me sobre o artigo da semana passada sobre marketing olfativo, então resolvi ampliar o conceito.

A experiência do cliente tem sido um dos objetivos perseguidos pelas empresas. Há um tempo o cliente já não compra produto nem serviço, ele compra experiência.

Mas as vezes estes conceitos difíceis de entender.

Então vamos dar um exemplo, para ficar mais claro.

Quando eu voltei para o Brasil, aluguei uma casa para conhecer o bairro antes de comprar um imóvel.

Na primeira semana fui colocar a conta de luz em meu nome.

Pesquisei na internet o endereço e horário de funcionamento do posto de atendimento mais próximo.

Fechava às 17h, e cheguei às 16:40h, e a porta de latão, como dos bares, estava abaixada deixando apenas um espaço aberto de 40 cm.

Bati suavemente e nada.

Me abaixei, olhei por baixo da porta e vi algumas pernas lá dentro.

Chamei várias vezes, bati mais forte, até que a atendente de uma loja ao lado saiu e me disse.

“Senhor, pode chamar à vontade, quando eles abaixam a porta não atendem mais.”

Fui embora indignado, voltei no dia seguinte, cheguei às 15:30h, peguei o meu número e fiquei esperando.

Deu um problema no sistema e ficamos sem atendimento por um tempo, quando voltou a atendente me disse, senhor, não sei se dará tempo de atender o senhor hoje, porque fechamos em 10 minutos.

Eu disse: Eu não saio daqui hoje sem ser atendido!

Pelo site de vocês, o horário é até às 17h e são 16:30h.

Para minha surpresa, ela me respondeu, mas nós fechamos às 17h.

Mas às 17h do “nosso horário”, e me mostrou o relógio de parede 20 minutos adiantado.

O ponto de atendimento tinha um processo de fechamento que durava uns 20 minutos, então eles criaram um fuso horário próprio, não se regiam mais pela hora de Brasília, adiantaram o relógio 20 minutos para não ter que ficar mais tempo na empresa.

Como vocês acham que foi a minha experiência com esta empresa?

Eles oferecem serviço de energia elétrica, e mesmo que o seu produto principal fosse bom, eu tive uma experiência ruim e se pudesse trocaria de marca.

Neste caso, não é possível porque se trata de uma concessão única e não tinha alternativa.

Mas a sua empresa tem esse privilégio?

A experiência do cliente deve ser cuidada em todos os pontos de contato com a empresa.

Um benchmarking da McKinsey mostra que mesmo tendo resultados aceitáveis em todas as áreas da empresa, a percepção do cliente sobre sua experiência pode não ser boa.

 

 

O pior de oferecer uma experiência ruim ao cliente é que isso marca.

A escritora americana Maya Angelou tem uma frase que uso em meus treinamentos quando falo de experiência do cliente.

“As pessoas esquecerão o que você disser, esquecerão que o você fizer, mas elas nunca esquecerão o que você as fez sentir”

Por isso a experiência do cliente é um dos pilares da transformação digital, ela deve ser considerada a todo momento.

Muitas vezes o desejo de otimizar processos e reduzir custos são muito atrativos, mas se isso implica em piorar a experiência do cliente é uma economia burra.

Conheço empresas que quebraram por isso.

O outro lado da moeda é ser capaz de melhorar a experiência do cliente, cuidar de cada detalhe sem descuidar do produto ou serviço principal que se entrega.

Também não teria servido de nada me receber bem no posto de atendimento da companhia elétrica, colocar flores naturais, música de qualidade, assentos confortáveis, temperatura e iluminação agradáveis, atendimento eficiente, e o serviço elétrico ser ruim.

Por isso, no programa desta semana, vamos falar com uma empresa que sabe muito de experiência do cliente.

Teremos no quadro Visão Tecno-Humanista desta semana a Nespresso, que trouxe um grande desafio ao programa.

Como levar a experiência do cliente ao mundo online?

Vamos falar iniciar nossa conversa em nosso quadro no programa Inova360 na Record News, às 8h, e depois vamos debater sobre este desafio em nossa Live, às 19h e você pode participar deste processo de inovação aberta, inscrevendo-se aqui.

A verdadeira Transformação Digital não acontece no Data Center

Este artigo foi publicado no dia 04/08/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

Todo e qualquer transformação, seja digital ou de negócios, implicam necessariamente mudança de Mindset

A digitalização de processos acontece no Data Center, a transformação digital não.

Esta confusão é muito frequente e foi provocada pela indústria de tecnologia, que começou a chamar indevidamente de transformação digital as digitalizações de processos.

Uma empresa que vende em uma loja física e passa a vender em um e-commerce, fez uma transformação digital?

Não, ela digitalizou o processo de vendas, passou a fazer no online o que fazia no presencial.

Semanticamente a diferença é sutil, na prática é gigantesca.

O processo de vendas em si, foi digitalizado, passou a utilizar a tecnologia para realizar tarefas.

Os benefícios vendidos à empresa são:

A loja passa a estar aberta 24 horas, não precisa vender somente no bairro ou na cidade, ela pode vender para o país ou para o mundo.

O computador não tira férias, não fica doente, não pede aumento, não tem sindicato, enfim…

Outras vantagens, é que, o computador sempre apresenta as ofertas de produtos complementares (up selling).

Puxa vida!

Porque eu não pensei nisso antes…

Aí a empresa investe e a “transformação digital” que foi vendida como a 8ª maravilha do mundo moderno, não funciona.

Harry Robinson, sócio sênior da McKinsey disse que 70% dos processos de transformação falham?

Mas ele não descobriu nada, a pesquisa da McKinsey só confirma um estudo feito por John Kotter, Professor Emérito de Liderança da Harvard Business School, em 1.996, onde mostrou que somente 30% dos processos de transformação organizacional davam certo.

E por que isso acontece?

A McKinsey perguntou aos executivos que passaram por um processo de transformação falido o que eles teriam feito diferente, e as resposta mais recorrentes foram: dedicar mais tempo à comunicação dos motivos para a mudança; ter mais agilidade para neutralizar pessoas resistentes; definir metas mais claras; e dedicar mais tempo no alinhamento com a equipe de gestores.

Todos os pontos mencionados se referem às pessoas.

Esta é a diferença entre digitalização e transformação digital, a primeira se refere à tecnologia, porém para que ela funcione e seja uma transformação digital de verdade é necessário envolver as pessoas.

Aí vem o segundo equívoco, muitas empresas de tecnologia dizem que consideram, e até se preocupam com as pessoas em seus processos de transformação digital, dando treinamento a elas.

Ensinar a uma pessoa usar sua tecnologia não é preocupar-se pelas pessoas, continua sendo preocupar-se pela tecnologia, porque afinal de contas ela precisa ser operada por alguém.

Mais que “preocupar-se” pelas pessoas é necessário ocupar-se e isso implica, na fase prévia ao processo de digitalização, entender o impacto para o negócio e para as pessoas (clientes, colaboradores e sociedade).

Após definir o impacto da digitalização, se define o papel de cada um, se identifica as resistências, assessment de Mindset da organização e nível de engajamento.

Em função destes indicadores, se define planos de ação para trabalhar as pessoas, e somente após esta transformação se inicia a digitalização de processos.

Por isso, para a BE&SK considera que empresas de tecnologia devem liderar os processos de digitalização e empresas de desenvolvimento devem liderar os processos de transformação digital.

Esta semana, quarta-feira 05/08, no quadro Visão Tecno-Humanista do programa Inova360, exibido pela Record News às 8:00hs, estaremos com Fabio Roth, CEO da 5àSec maior rede de franquias de lavanderia do pais, e vamos conversar sobre as bases do processo de transformação digital e de negócios de sua atividade.

O debate continuará em nossa Live com o Rafael e com os parceiros do programa, em nosso canal de Youtube, às 19hs.

Para que ao final da jornada do programa Visão Tecno-Humanista, possamos responder à 5àSec e a vocês, quais são estes pilares e como preparar a organização para a transformação digital.

 

Imagem: Pixabay