A experiência do cliente na transformação digital e de negócio

Este artigo foi publicado no dia 18/08/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

A tecnologia derrubou fronteiras geográficas e o deu o poder ao cliente, isso obriga às empresas a oferecem uma experiência única a seus clientes

Esta semana recebi muitos contatos perguntando-me sobre o artigo da semana passada sobre marketing olfativo, então resolvi ampliar o conceito.

A experiência do cliente tem sido um dos objetivos perseguidos pelas empresas. Há um tempo o cliente já não compra produto nem serviço, ele compra experiência.

Mas as vezes estes conceitos difíceis de entender.

Então vamos dar um exemplo, para ficar mais claro.

Quando eu voltei para o Brasil, aluguei uma casa para conhecer o bairro antes de comprar um imóvel.

Na primeira semana fui colocar a conta de luz em meu nome.

Pesquisei na internet o endereço e horário de funcionamento do posto de atendimento mais próximo.

Fechava às 17h, e cheguei às 16:40h, e a porta de latão, como dos bares, estava abaixada deixando apenas um espaço aberto de 40 cm.

Bati suavemente e nada.

Me abaixei, olhei por baixo da porta e vi algumas pernas lá dentro.

Chamei várias vezes, bati mais forte, até que a atendente de uma loja ao lado saiu e me disse.

“Senhor, pode chamar à vontade, quando eles abaixam a porta não atendem mais.”

Fui embora indignado, voltei no dia seguinte, cheguei às 15:30h, peguei o meu número e fiquei esperando.

Deu um problema no sistema e ficamos sem atendimento por um tempo, quando voltou a atendente me disse, senhor, não sei se dará tempo de atender o senhor hoje, porque fechamos em 10 minutos.

Eu disse: Eu não saio daqui hoje sem ser atendido!

Pelo site de vocês, o horário é até às 17h e são 16:30h.

Para minha surpresa, ela me respondeu, mas nós fechamos às 17h.

Mas às 17h do “nosso horário”, e me mostrou o relógio de parede 20 minutos adiantado.

O ponto de atendimento tinha um processo de fechamento que durava uns 20 minutos, então eles criaram um fuso horário próprio, não se regiam mais pela hora de Brasília, adiantaram o relógio 20 minutos para não ter que ficar mais tempo na empresa.

Como vocês acham que foi a minha experiência com esta empresa?

Eles oferecem serviço de energia elétrica, e mesmo que o seu produto principal fosse bom, eu tive uma experiência ruim e se pudesse trocaria de marca.

Neste caso, não é possível porque se trata de uma concessão única e não tinha alternativa.

Mas a sua empresa tem esse privilégio?

A experiência do cliente deve ser cuidada em todos os pontos de contato com a empresa.

Um benchmarking da McKinsey mostra que mesmo tendo resultados aceitáveis em todas as áreas da empresa, a percepção do cliente sobre sua experiência pode não ser boa.

 

 

O pior de oferecer uma experiência ruim ao cliente é que isso marca.

A escritora americana Maya Angelou tem uma frase que uso em meus treinamentos quando falo de experiência do cliente.

“As pessoas esquecerão o que você disser, esquecerão que o você fizer, mas elas nunca esquecerão o que você as fez sentir”

Por isso a experiência do cliente é um dos pilares da transformação digital, ela deve ser considerada a todo momento.

Muitas vezes o desejo de otimizar processos e reduzir custos são muito atrativos, mas se isso implica em piorar a experiência do cliente é uma economia burra.

Conheço empresas que quebraram por isso.

O outro lado da moeda é ser capaz de melhorar a experiência do cliente, cuidar de cada detalhe sem descuidar do produto ou serviço principal que se entrega.

Também não teria servido de nada me receber bem no posto de atendimento da companhia elétrica, colocar flores naturais, música de qualidade, assentos confortáveis, temperatura e iluminação agradáveis, atendimento eficiente, e o serviço elétrico ser ruim.

Por isso, no programa desta semana, vamos falar com uma empresa que sabe muito de experiência do cliente.

Teremos no quadro Visão Tecno-Humanista desta semana a Nespresso, que trouxe um grande desafio ao programa.

Como levar a experiência do cliente ao mundo online?

Vamos falar iniciar nossa conversa em nosso quadro no programa Inova360 na Record News, às 8h, e depois vamos debater sobre este desafio em nossa Live, às 19h e você pode participar deste processo de inovação aberta, inscrevendo-se aqui.

Flexibilidade e integração é a base da digitalização

Este artigo foi publicado no dia 30/06/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

A infraestrutura de tecnologia é o novo core business de qualquer operação

Onde armazenar e processar a quantidade de informação que geramos todos os dias?

Como integrar os sistemas legados da empresa às novas tecnologias de customer experience, IoT, IA, Big Data, etc.?

Como manter atualizada minha infraestrutura com a velocidade da evolução tecnológica?

Como atender ao negócio entregando soluções na mesma velocidade que o mercado exige?

Estas são perguntas que todo CTO – Chief Techology Officer – tem em seu criado-mudo para repassar todas as noites.

Estes e tantos outros, como segurança e backup, fazem parte da agenda de toda e qualquer empresa.

Desde o ponto de vista da Tecno-Humanização, a tecnologia é um meio e não um fim em si mesmo. Porém, é um meio crítico e fundamental, pois, nenhuma empresa sobreviveria hoje sem tecnologia.

No entanto, a infraestrutura tecnológica representa apenas uma das funções vitais da empresa. Somente com ela, a empresa carece de propósito; sem ela, carece de energia para sobreviver.

Por isso, é fundamental contar com empresas que são capazes de desenhar soluções de integração flexíveis e robustas.

A NetStor, empresa integradora especialista em infraestrutura de Tecnologia da Informação – TI, afirma que o crescimento exponencial do volume de dados e informações, espalhados em inúmeras e distintas aplicações de negócios, distribuídos em diversos bancos de dados e suas respectivas estruturas, sistemas e arquiteturas heterogêneas, requer da área de armazenamento de dados das empresas, a maior atenção de seus gestores.

Some-se a isso, a integração de outras fontes de dados e informações não estruturadas, como sensores e telemetria (IoT), mídias sociais (Big Data), sistemas inteligentes (machine learning) e cognitivos (IA), e terá um panorama deste desafio.

Atualmente, os sistemas de armazenamento de dados são responsáveis por armazenar, disponibilizar, proteger, criptografar, replicar, arquivar, compartilhar, os dados e informações de negócios da empresa, a fim de consolidá-los, analisá-los e correlacioná-los na busca por insights e tendências de negócios.

Escolher um sistema de armazenamento de dados adequado às suas necessidades operacionais e de negócios, não é uma tarefa simples.

Os sistemas de armazenamento de dados podem ser, segundo sua arquitetura, distribuídos, de propósito geral ou específico, convergentes ou hiperconvergentes. Podem ser self-healing ou fault-tolerance. Podem ser acessados em blocos, arquivos ou objetos. Podem se conectar a redes TCP/IP, FCP ou NVMe. Podem ser compatíveis com inúmeros protocolos e mídias. Podem ser instalados on premises ou na nuvem.

Todas essas características, funcionalidades e opções, tornam os sistemas de armazenamento de dados flexíveis, adaptáveis e integrados às necessidades de negócios da empresa. Mas, é preciso conhecimento específico para escolher corretamente.

Só assim, a empresa poderá usufruir do ativo mais valioso que possui: seus dados e informações.

Saber explorar esse recurso e transformá-lo em novos modelos de negócio, inovadores e rentáveis, é a melhor foram de se conhecer e de se diferenciar no mercado.

A NetStor possui expertise, conhecimento e experiência, na concepção, desenho e comercialização de soluções de infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI) e auxilia seus clientes na escolha correta, para que obtenham benefícios reais, tangíveis e mensuráveis para o negócio, alinhada aos investimentos da empresa.

 

Imagem: Rawpixel