A pior Transformação digital é aquela que você não quer ver…

Este artigo foi publicado no dia 29/09/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

Uma empresa com 0% de tecnologia não conseguiria sobreviver, porém uma empresa 100% automatizada também não.

A transformação digital é um caminho sem volta para as empresas, a aplicação da tecnologia nas atividades produtivas é uma necessidade.

Porém, a frase de Paracelso, médico e físico do século XVI nunca foi tão atual.

“A diferença entre o remédio e o veneno é a dose”

A primeira por falta de competitividade e capacidade produtiva e a segunda por retirar o poder aquisitivo de seus clientes.

Se todas as empresas automatizassem suas atividades, quem compraria seus produtos, se estaria todo mundo desempregado?

Há de se buscar um equilíbrio, para evitar um problema social maior que o benefício da automação.

Para fazer uma análise do processo de transformação digital de uma empresa, vamos eliminar a variável sociológica da equação por um momento.

Todo processo de transformação digital tradicional busca otimização de processos, redução de custos, aumento de produtividade e assertividade, e por fim, melhorar a experiência do cliente.

E este é um dos motivos pelo qual fracassam 70% dos processos de transformação que consideram a tecnologia e não as pessoas.

Estamos fazendo a transformação digital do canal de distribuição de uma empresa que tem como um dos grandes pilares de sua liderança no mercado, a proximidade e o tratamento pessoal e personalizado de seus distribuidores.

Neste caso, a diferença entre o sucesso e o fracasso deste projeto será saber definir a dose exata de tecnologia, para que o remédio não se converta em veneno.

Digitalizar o processo sim, eliminar o trato humano com os distribuidores não.

O importante neste processo que estamos realizando em um cliente é ser capaz de digitalizar o processo de vendas B2B para seu canal de distribuição sem abrir mão do trato próximo e humano.

Pensar que a tecnologia vai resolver todos os problemas da empresa costuma ser o maior problema de uma empresa.

Outro aspecto importante a ser considerado em um processo como este é a transformação digital passiva que a empresa está exposta. Normalmente os consultores e principalmente as empresas de tecnologia consideram somente a transformação digital ativa.

O conceito de transformação ativa e passiva criado pela BE&SK está no artigo Sinto muito, mas a transformação digital não vai salvar a sua empresa.

Em muitos casos é necessário atuar em duas frentes, digitalizar um processo para aumentar os resultados e poder financiar a transformação da empresa pelo o impacto da transformação digital passiva.

É necessário criar este modelo bimodal, digitalizar um processo por um lado para garantir resultado a curto prazo e em paralelo desenhar a transformação organizacional por outro, para garantir a continuidade da empresa no futuro.

Na quarta-feira, dia 30/09, no quadro Visão Tecno-Humanista do programa Inova360 na Record News, às 8h, vamos iniciar o estudo de caso da Fedrigoni conversando com o Gerente de marketing e vendas de papéis especiais da Fedrigoni Brasil, e vamos abordar sua transformação digital ativa no canal de distribuição B2B.

Depois, continuaremos o debate em uma Live, às 19h e você pode fazer parte deste processo de inovação aberta, inscrevendo-se aqui.

 

Imagem: Rawpixel

Transformação digital Humanizada constrói empresas mais rentáveis

Este artigo foi publicado no dia 08/09/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

Ao cumprir 50 anos do artigo de Milton Friedman, fica claro que o que nos trouxe até aqui não é o que vai nos levar daqui em adiante

O que diria Friedman se levantasse a cabeça?

Este mês comemoramos o jubileu de ouro do artigo publicado no New York Times por Milton Friedman.

Mas quem foi Milton Friedman?

Um economista brilhante, prêmio Nobel de economia em 1976, assessor de três presidentes americanos, neoliberalista e defensor da economia de mercado.

Suas teorias tiveram uma enorme participação no desenvolvimento do capitalismo e da economia mundial.

Segundo Friedman, a empresa pertence a seus acionistas e, portanto, sua única função é gerar lucro para eles, respeitando a lei.

Em famoso artigo, este, ele disse:

“There is one and only one social responsibility of business—to use its resources and engage in activities designed to increase its profits.”

uma e apenas uma responsabilidade social das empresas – usar seus recursos e se envolver em atividades destinadas a aumentar seus lucros.”

Isso significa que Friedman era insensível e cruel, que só se preocupava com o dinheiro?

Eu suponho, e espero, que não.

Ele simplesmente baseou sua teoria em um raciocínio lógico.

Se a empresa tem lucro, a empresa cresce de maneira saudável.

Se a empresa ganha mais dinheiro e cresce, empresa gera mais emprego.

Se empresa gera mais emprego, paga salário e gera bem-estar econômico para as pessoas.

Se empresa cresce, gera mais emprego e vende mais, empresa recolhe mais impostos.

Se o estado arrecada mais impostos e cumpre sua função de servir, oferece maior bem-estar social para as pessoas.

De todas formas, o estado deve ter o menor papel possível, o mercado regula e a economia e a sociedade, e viveremos felizes para sempre.

A teoria é muito boa, de uma lógica esmagadora e funcionou durante um tempo.

Empresas cresceram, o emprego aumentou, as pessoas ganharam dinheiro e a qualidade de vida da humanidade subiu vários pontos em relação ao século passado.

Tudo parecia ir bem, até que algumas variáveis não consideradas nesta equação começaram a ter mais peso que o próprio objetivo do modelo.

O entorno também mudou e a tecnologia jogou por terra uma das principais premissas da teoria de Friedman.

Empresa que cresce e ganha dinheiro gera emprego…

Esta premissa já não é verdadeira, ao menos não na mesma proporção que antes.

Com tecnologia, é possível escalar, ser global, ser unicórnio, com dezenas ou no máximo centenas de colaboradores.

Outro aspecto que não se considerava neste modelo, eram fatores inerentes ao ser humano, que afloram e se tornam ainda mais predominantes em situações de alta pressão, como a ética, o ego, a ganância, a hipocrisia, entre outros.

Quando se começou a falar em otimização de processos, a gestão ainda estava gatinhando, havia muita margem de manobra, portanto tudo era feito em benefício do negócio e com a boa fé.

Não obstante, ao avançar e a administração ganhar tantas ferramentas e se transformar quase em uma ciência, o espaço para otimização diminuiu e começaram e repetir-se os ciclos: Fazer mais com menos… ano após ano.

Este modelo, já esgotado, aumentou a pressão e a imensa maioria das pessoas não costumam reagir bem sob pressão e para manter o alto padrão conseguido nos tempos de bonança, começaram a buscar os resultados a qualquer custo.

Neste caso, o escudo dos executivos é dizer que suas empresas têm forte governança e agem dentro da lei. Diga-se de passagem, em alguns casos, os negócios cumprem as leis que são feitas a medida para seus negócios.

GOVERNANÇA NÃO GARANTE ÉTICA

 

A ética, por ignorância ou por falta de carácter, é frequentemente confundida com governança e compliance. A governança é muito importante e necessária nas empresas, mas não é suficiente.

O ego, poder, ganância e o egoísmo fizeram com que as empresas cruzassem uma linha muito perigosa.

E todo os deslizes e excessos cometidos pelas empresas, a maioria de forma inconsciente, estão voltando com juros e correção monetária à própria empresa.

O excesso de pressão e de otimização, colocou o Brasil como líder mundial de pessoas com transtorno de ansiedade e o país com maior número de pessoas com depressão da América Latina.

A depressão o transtorno de ansiedade são a segunda maior causa de licença e absenteísmo laboral.

Este é somente um exemplo, mas há muitos mais.

Tem o outro lado da moeda, empresas que entenderam que não vale tudo para ganhar dinheiro, e ganham mais dinheiro ainda sendo consciente e humanizado. Também tem, cada vez mais, empresas que querem ser mais humanizadas e não sabem como.

Como há muita informação a ser explorada neste aspecto decidi escrever um e-book com a Humanizadas, empresa que realiza uma pesquisa em mais de um milhar de empresas brasileiras, onde vamos mostrar o impacto positivo da humanização nos resultados e uma metodologia que aplica tecnologia para humanizar sua empresa.

Este e-book mostrará que é possível criar riqueza sem gerar miséria.

O que diria Friedman se levantasse a cabeça?

 

Imagem: Freepik

Mudança comportamental + Tecnologia = Nova civilização

Este artigo foi publicado no dia 15/09/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

A combinação entre a mudança comportamental das novas gerações e a tecnologia é muito poderosa. Não vivemos em uma era de mudança e sim uma mudança de era.

Onde vamos parar?

Tenho ouvido a muitos executivos perguntando isso.

É difícil tomar decisões se não sabemos para onde vamos.

Senhor executivo, o mundo gira independente da flutuação do cambio do dólar, da não reforma tributária tão sonhada ou de qualquer outra coisa que você considere importante.

Sim, o mundo gira impulsado por premissas diferentes às suas, a uma velocidade muito maior a que você estava acostumado e vai em múltiplas direções. E agora?

É preciso entender isso se quiser que seu negócio continue existindo.

Passamos de um mundo onde a mudança comportamental acontecia de geração em geração e costumava ser tênue.

A cada 3 ou 4 gerações havia uma ruptura radical com a anterior, mas era um fenômeno estranho, a ponto de serem chamadas revoluções.

De repente a tecnologia assumiu o protagonismo e nas últimas quatro décadas e passou a ser considerada o agente transformador da sociedade.

Na verdade, há um pequeno erro de conceito nesta visão, o agente transformador é e sempre foi o ser humano.

 

 

Este ciclo foi sistematizado pela Tecno-Humanização para mostrar que tudo começa e termina no ser humano e a tecnologia é um meio.

Embora seja apenas um meio, tem um peso enorme neste processo de transformação que estamos vivendo.

A tecnologia tem acelerado os processos de mudanças e que antes eram leves entre gerações e grandes a cada 3 ou 4 gerações, passaram a ser muito grande entre cada geração.

Assim como na vida algumas pessoas suam frio, secam a boca, sentem tontura e náusea quando se movimentam a uma velocidade muito grande, algumas empresas estão sofrendo do mesmo mal.

Não são capazes de entender e acompanhar a velocidade das mudanças.

E isso, pode ser o início do fim para elas.

Se este cenário já não fosse o suficientemente complexo, surge outra variável.

A tecnologia deu tamanho poder às pessoas que está surgindo algo novo para a humanidade, estamos vendo mudanças comportamentais dentro da mesma geração, portanto o ciclo de encurta ainda mais.

Temos a aceleração da tecnologia nas mudanças e a aceleração das mudanças comportamentais intrageracionais.

A velocidade de mudanças na sociedade é muito maior a que a maioria das empresas e pessoas podem assimilar. Na verdade, elas não podem assimilar de maneira orgânica e natural.

É necessário, obrigatoriamente, um trabalho de preparação executiva e organizacional, porque do contrário haverá uma diferença de décadas, ou de século, entre o que pensamos e o que realmente acontece na realidade.

Conheço frigoríficos em dificuldades e foodtech de carne baseado em planta recebendo investimentos de centenas de milhões, como aconteceu recentemente com Futuro Burger.

A plataforma de videoconferência Zoom supera a IBM em valor de mercado.

O Mercado Livre, um marketplace de e-commerce que não fabrica nem vende nada, já representa mais de 20% da receita do Correios e está esperando que seja privatizado para comprar o Correios brasileiro.

E poderia seguir com dezenas de exemplos.

Mas com tantas mudanças e tão rápidas, volto à pergunta do início, onde vamos parar?

Para que você quer saber?

Ninguém sabe e provavelmente não importa.

É importante saber que estamos vivendo um momento histórico, e antes de tentar lutar contra ele, vamos ajudar a construir empresas mais conscientes.

Aproveitar a maior consciência das novas gerações, aplicar tecnologia para humanizar empresas, em definitiva construir uma nova sociedade que seja capaz de criar riqueza sem gerar miséria.

O grande risco da mentalidade fixa nas empresas

Este artigo foi publicado no dia 08/09/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

Quantas oportunidades sua empresa perde por ter tomadores de decisão com mentalidade fixa? O maior problema das empresas não está no mercado, estão dentro.

Pessoas de mentalidade fixa me dão preguiça…

Me disseram que é porque eu fiz 50 anos e a essa idade vamos ficando mais criteriosos.

No meu caso não é verdade, eu nunca gostei de pessoas assim, só não sabia por quê.

Pessoas que tem o não como resposta padrão.

Pessoas que consideram que “o mundo é assim”.

Pessoas que consideram idade sinônimo de sabedoria.

Pessoas que dizem “já vi esse filme”.

Pessoas que tem como filosofia de vida a Lei de Gerson.

E sobretudo, pessoas que tomam decisões baseadas somente em crenças e não em fatos.

As crenças fazem parte do processo de tomada de decisão, e provavelmente seja inevitável, porém não devem nunca ser único elemento a ser considerado, nem o mais importante.

Imaginem a seguinte situação, um desconhecido, através do amigo de um amigo, convida a duas pessoas, João e José, para um evento corporativo, e fala que haverá pessoas interessantes, boa troca de experiência, comida e bebida farta, ambiente seleto e agradável.

João tem mentalidade de crescimento, e enxerga imediatamente uma possível oportunidade de se relacionar com um grupo de profissionais qualificados, de ter um momento agradável, de construir uma rede de relacionamento saudável, e quem sabe até gerar oportunidades de negócio.

João mentaliza a oportunidade e a partir dela, busca a validação.

Pergunta quem estará na festa, quem já esteve nas festas anteriores e quais foram os resultados.

Se as respostas forem satisfatórias, confirma presença no evento.

No outro lado da mesa, José, uma pessoa com mentalidade fixa, imediatamente toma a decisão de não ir. Devido sua grande experiência de vida e baseado nos seguintes critérios.

Ninguém convida ninguém a um evento tão bom assim sem segundas ou terceiras intenções. Não existe almoço grátis e sabe Deus o que querem de mim.

Além do mais, esta pessoa que está me convidando quem ela pensa que é para me fazer um convite? Eu nem sei quem ela é, e se não a conheço é porque provavelmente ela não seja importante.

Mas como o amigo do amigo, insistiu tanto em que ela avaliasse o convite, José decide investigar quem é a pessoa que a convidou. Não com a intenção de validar o convite e sim de demonstrar que ele estava certo, e que o convite era suspeito.

São duas formas completamente diferentes de enxergar a mesma situação.

Em qual perfil você se encaixa?

Qual tipo de mentalidade é a sua? Fixa ou de crescimento?

O conceito de mentalidade de crescimento e de mentalidade fixa são descritos no livro Mindset de Carol Dweck, que recomendo a leitura.

Voltando ao nosso exemplo, é importante dizer que, seria ingênuo e inclusive irresponsável ir ao evento sem checar as referencias de quem convida e de quem já participou.

Mas a enorme diferença entre João e José, é que João valida as informações para tentar viabilizar a oportunidade e José para justificar que suas crenças e sua recusa estavam certas.

O mercado está cheio de “eventos”, todos os dias passamos na porta deles, somos convidados a entrar em alguns em outros podemos pedir para entrar.

Mas para isso, precisamos ter mentalidade de crescimento, ver e buscar as oportunidades, tentar entender o motivo e a razão das coisas, estar abertos a novas possibilidades e principalmente entender que o mundo mudou.

Você já pensou quantas oportunidades a sua empresa deixa escapar todos os dias por ter colaboradores como o José?

Um profissional com mentalidade de crescimento é um tesouro para a sua empresa.

Um profissional com mentalidade fixa é um lastre.

A boa notícia é que é possível ajudar às pessoas a mudarem de mentalidade fixa à de crescimento.

Existem infinidade de motivos para que uma pessoa tenha uma mentalidade fixa, e, portanto, não cabe a mim julga-la por isso.

Muito pelo contrário, me sinto no dever moral de ajuda-la a enxergar o mundo de outra forma.

Porém, aos meus 50 anos, considero que ganhei o direito de convida à minha festa e meu convívio somente pessoas com mentalidade de crescimento.

E sua empresa deveria fazer o mesmo.

Contratar somente pessoas com mentalidade de crescimento e aos que tem mentalidade fixa que querem e aceitam mudar.

Aos medíocres que consideram que sabem tudo, para o bem da sua empresa e de sua saúde mental, mantenha-lhes a uma distância prudencial de 3 a 4 anos luz…

Consumidor consciente cancela marcas lobo vestidas em pele de cordeiro

Este artigo foi publicado no dia 01/09/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

Aprenda o que é greenwashing e a identificar estas empresas. Elas colocam em perigo o consumidor e são desleais com seus competidores.

Fingir ser bom é bem pior que ser assumidamente mal.

Você pode discordar de mim, eu respeito, mas essa é a minha opinião!

A empresa que não atua corretamente por desconhecimento, é incompetente.

A empresa que, de forma consciente e deliberada, não cumpre a lei ou não age de forma ética, é hipócrita. Porém, com o aumento da conscientização do consumidor e a vitrine transparente das redes sociais, este tipo de empresa será penalizada pelo mercado e terão vida curta.

Agora, a empresa que usa o greenwashing, que institucionaliza a mentira para aumentar suas vendas, para mim é indigna e deveria ser fortemente punida.

Greenwashing é o termo inglês que define a estratégia de promover discursos, anúncios, ações, documentos, propagandas e campanhas publicitárias sobre ser ambientalmente correto, sem sê-lo.

Segundo um estudo publicado pela Nielsen, em junho de 2019, 42% dos consumidores brasileiros estão mudando seu hábito de consumo para reduzir seu impacto no meio ambiente.

O mesmo estudo mostra que estamos mais conectados, 64% dos consumidores têm smartphone e 48% utilizam o celular para interações em redes sociais, portanto com mais voz ativa para denunciar as tentativas de empresas que fingem ser o que não são.

O aumento da sensibilização sobre o consumo consciente de produtos sustentáveis começou na cosmética, onde hoje, as novas gerações consultam a composição do produto, pesquisam a origem e comprovam a veracidade da informação divulgada.

A segunda indústria a aderir este movimento foi a dos produtos de higiene, limpeza e utilidades doméstica.

E agora, outra indústria está levantando esta bandeira de lutar contra o greenwashing, que é a indústria têxtil.

Esta tendência irreversível de transparência leva as empresas a atuarem em duas frentes, a primeira é garantir que suas práticas produtivas são realmente sustentáveis, já que esta indústria é a segunda que mais polui no mundo.

A segunda linha de trabalho é sensibilizar ao consumidor para que conheça e dê valor a isso.

A Malwee, uma das maiores indústrias têxtil do país, está trabalhando internamente há muitos anos para produzir uma moda sustentável, quer ampliar sua área de impacto positivo na sociedade.

Embora vão continuar buscando novas tecnologias para reduzir seu impacto negativo no planeta, porém a empresa considera que não basta produzir um produto sustentável, é preciso orientar e transmitir ao consumidor o conceito de consumo consciente.

Que basicamente se refere a comprar o que se precisa, aprender a montar um fundo de armário que permita combinar melhor as peças reduzindo o consumo de moda sazonal, aprender a melhorar a manutenção das peças (lavagem e secagem), enfim, estes são alguns dos cuidados que geram um impacto extremamente positivo no meio ambiente.

Mas, em um país com tanta diferença social como o Brasil, com uma renda média tão baixa, é difícil falar sobre as consequências do impacto da moda no meio ambiente em 2050 para quem está preocupado chegar ao fim do mês.

Por tanto, como fazer isso?

Quais são os desafios?

Sobre isso vamos conversar nesta quarta-feira com o Head de marketing da Malwee Brasil no quadro Visão Tecno-Humanista no programa Inova360 na Record News, às 8h, e depois vamos debater sobre este desafio em nossa Live, às 19h e você pode participar deste processo de inovação aberta, inscrevendo-se aqui.

Tecnologia deve gerar qualidade de vida, não preguiça!

Este artigo foi publicado no dia 25/08/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

Temos uma oportunidade fantástica pela frente para construir uma sociedade melhor aplicando tecnologia, mas para isso precisamos elevar o nível de consciência corporativa.

A tecnologia está para nos servir, não o contrário!

Esta é a frase que está na capa do meu LinkedIn, e eu realmente acredito e trabalho para isso.

E nesta linha de raciocínio, eu me surpreendi com uma notícia que li de uma empresa que lançou o conceito uma cama para gamers.

Neste conceito a cama é cercada de tecnologia, que atende todas as necessidades de um gamer, para que não precisem se levantar para jogar.

 

 

Segundo a marca, que já fabricava cadeiras e outros acessórios para este público, era comum receber depoimentos do tipo: “Todos os dias eu tenho que me levantar da cama para poder jogar. Por que tem que ser tão difícil? “

Neste momento surge um dilema ético que muitas empresas nem consideram.

Faço um produto para atender esta demanda, mesmo sabendo que um grande número de pessoas passará dias trancados em seus quartos sem sair, ou crio um produto que conscientiza ao gamer que além de jogar ele deveria levantar-se da cama, praticar atividade física, relacionar-se com outras pessoas?

O caminho mais fácil é criar o produto e ganhar muito dinheiro, afinal de contas, a empresa não obriga ninguém a comprar seu produto e muito menos, tem a responsabilidade de controlar os hábitos das pessoas, não é mesmo?

Errado!

Em minha opinião, toda empresa tem responsabilidade sim na construção de hábitos saudáveis, equilíbrio e qualidade de vida.

Construir uma sociedade melhor é obrigação e responsabilidade de todos.

Não sou contra o vídeo game, inclusive existem estudos que mostram os benefícios em usa-los.

Mas como tudo na vida, deve ser feito com moderação.

Também não sou contra a cama gamer ou a qualquer outro produto, desde que as empresas criem mecanismos reais para conscientizar sobre os excessos.

Não basta escrever no manual, que quase ninguém lê, que este produto deve ser usado com moderação.

Do contrário, estaríamos contribuindo para uma geração de pessoas doentes, físicas e mentalmente. A falta de atividade física, falta de relacionamento, de toque, de abraço, prejudica, e muito, a qualquer ser humano.

E normalmente, as mesmas pessoas que ganha dinheiro com este tipo de produto, são os mesmos que reclamam que as novas gerações não sabem relacionar-se, não são comprometidas, não dão valor ao esforço para conquistar seus objetivos.

Como vai dar valor ao esforço uma pessoa considera um sacrifício ter que levantar-se de sua cama, caminhar 5 ou 10 metros até a mesa do computador para jogar vídeo game?

A este tipo de situação, na metodologia da Tecno-Humanização, é chamado de Transtorno Dissociativo Corporativo – veja esse meu artigo aqui.

Muitos executivos dissociam suas tomadas de decisões do impacto real que tem na sociedade. Por certo, sociedade que ele mesmo vive.

As empresas têm uma participação ativa e relevante na formação de uma sociedade, portanto é sua responsabilidade elevar o nível de consciência.

Não vale tudo para ganhar dinheiro.

Porque o preço que pagamos todos por isso é muito alto.

Nunca tivemos tanta tecnologia disponível e acessível, e isso pode ser uma grande oportunidade para aplica-la para construir um mundo melhor.

A pandemia, como qualquer evento de alto impacto emocional, tem elevado o nível de conscientização e humanização das pessoas.

E as empresas terão que fazer o mesmo para atender este novo comportamento de seus clientes.

Lembrando sempre que, a tecnologia está para nos servir, não o contrário.

A experiência do cliente na transformação digital e de negócio

Este artigo foi publicado no dia 18/08/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

A tecnologia derrubou fronteiras geográficas e o deu o poder ao cliente, isso obriga às empresas a oferecem uma experiência única a seus clientes

Esta semana recebi muitos contatos perguntando-me sobre o artigo da semana passada sobre marketing olfativo, então resolvi ampliar o conceito.

A experiência do cliente tem sido um dos objetivos perseguidos pelas empresas. Há um tempo o cliente já não compra produto nem serviço, ele compra experiência.

Mas as vezes estes conceitos difíceis de entender.

Então vamos dar um exemplo, para ficar mais claro.

Quando eu voltei para o Brasil, aluguei uma casa para conhecer o bairro antes de comprar um imóvel.

Na primeira semana fui colocar a conta de luz em meu nome.

Pesquisei na internet o endereço e horário de funcionamento do posto de atendimento mais próximo.

Fechava às 17h, e cheguei às 16:40h, e a porta de latão, como dos bares, estava abaixada deixando apenas um espaço aberto de 40 cm.

Bati suavemente e nada.

Me abaixei, olhei por baixo da porta e vi algumas pernas lá dentro.

Chamei várias vezes, bati mais forte, até que a atendente de uma loja ao lado saiu e me disse.

“Senhor, pode chamar à vontade, quando eles abaixam a porta não atendem mais.”

Fui embora indignado, voltei no dia seguinte, cheguei às 15:30h, peguei o meu número e fiquei esperando.

Deu um problema no sistema e ficamos sem atendimento por um tempo, quando voltou a atendente me disse, senhor, não sei se dará tempo de atender o senhor hoje, porque fechamos em 10 minutos.

Eu disse: Eu não saio daqui hoje sem ser atendido!

Pelo site de vocês, o horário é até às 17h e são 16:30h.

Para minha surpresa, ela me respondeu, mas nós fechamos às 17h.

Mas às 17h do “nosso horário”, e me mostrou o relógio de parede 20 minutos adiantado.

O ponto de atendimento tinha um processo de fechamento que durava uns 20 minutos, então eles criaram um fuso horário próprio, não se regiam mais pela hora de Brasília, adiantaram o relógio 20 minutos para não ter que ficar mais tempo na empresa.

Como vocês acham que foi a minha experiência com esta empresa?

Eles oferecem serviço de energia elétrica, e mesmo que o seu produto principal fosse bom, eu tive uma experiência ruim e se pudesse trocaria de marca.

Neste caso, não é possível porque se trata de uma concessão única e não tinha alternativa.

Mas a sua empresa tem esse privilégio?

A experiência do cliente deve ser cuidada em todos os pontos de contato com a empresa.

Um benchmarking da McKinsey mostra que mesmo tendo resultados aceitáveis em todas as áreas da empresa, a percepção do cliente sobre sua experiência pode não ser boa.

 

 

O pior de oferecer uma experiência ruim ao cliente é que isso marca.

A escritora americana Maya Angelou tem uma frase que uso em meus treinamentos quando falo de experiência do cliente.

“As pessoas esquecerão o que você disser, esquecerão que o você fizer, mas elas nunca esquecerão o que você as fez sentir”

Por isso a experiência do cliente é um dos pilares da transformação digital, ela deve ser considerada a todo momento.

Muitas vezes o desejo de otimizar processos e reduzir custos são muito atrativos, mas se isso implica em piorar a experiência do cliente é uma economia burra.

Conheço empresas que quebraram por isso.

O outro lado da moeda é ser capaz de melhorar a experiência do cliente, cuidar de cada detalhe sem descuidar do produto ou serviço principal que se entrega.

Também não teria servido de nada me receber bem no posto de atendimento da companhia elétrica, colocar flores naturais, música de qualidade, assentos confortáveis, temperatura e iluminação agradáveis, atendimento eficiente, e o serviço elétrico ser ruim.

Por isso, no programa desta semana, vamos falar com uma empresa que sabe muito de experiência do cliente.

Teremos no quadro Visão Tecno-Humanista desta semana a Nespresso, que trouxe um grande desafio ao programa.

Como levar a experiência do cliente ao mundo online?

Vamos falar iniciar nossa conversa em nosso quadro no programa Inova360 na Record News, às 8h, e depois vamos debater sobre este desafio em nossa Live, às 19h e você pode participar deste processo de inovação aberta, inscrevendo-se aqui.

O marketing olfativo quer explorar TV e internet com cheiro

Este artigo foi publicado no dia 12/08/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

Os desafios técnicos estão próximos a serem vencidos, as explicações neurocientíficas esclarecidas, agora só falta aplicar com responsabilidade

Ah se televisão tivesse cheiro…

Quem nunca ouviu esta frase?

Seja em anúncios publicitários ou programas de culinária, este é um desejo antigo.

Em 2009 foi anunciado ao mundo um projeto liderado por cientistas da Osaka University e Tokyo University, este projeto criou uma tela que podia emitir aroma.

Quatro anos depois, em 2013, voltou a surgir na mídia o projeto bem mais refinado. A ideia era ter um equipamento conectado à tela, com dezenas de essências, um hardware com inteligência para misturar as essências, produzir um aroma e borrifa-lo pelas laterais do monitor.

Naquele momento os criadores não vislumbravam que o produto pudesse ser usado na TV normal, a ideia era aplica-lo em telas touch screen em pontos de vendas, por exemplo, em cafés, lanchonetes, shopping, etc., onde as pessoas podem ver o cardápio, e ao aparecer um café ou um bolo de chocolate na tela, você sinta o cheiro e aumente a sua vontade de consumir.

Imaginem você esperando o ônibus ou o metrô, ver uma foto de um pão recém-saído do forno e sentir o cheiro de pão quente (poucas coisas dão mais fome) e um QR code na tela? Com certeza você compraria o pão da padaria mais próxima da sua casa e que entregassem quando você chegar.

Porém, essa tecnologia não evoluiu, não saiu do laboratório por algum motivo, não sabemos se técnico ou comercial. E em tempos de aumento crescente do e-commerce, de home office, de pandemia onde queremos ou temos que comprar por internet, seria fantástico que as empresas pudessem transmitir cheiro de seus produtos.

Isso não se aplica somente a alimentação, o marketing olfativo tem crescido muito nos últimos anos.

Por que o cheiro é tão importante e apreciado pelas grandes marcas?

Existe uma resposta científica para isso.

Todas as experiências sensoriais são processadas pelo sistema límbico de nosso cérebro, onde também estão as emoções e a memória de longo prazo.

Quem nunca viveu a experiência de sentir um cheiro parecido com a comida da avó e automaticamente se remeteu aos almoços de domingo da infância, família reunida, brincando com os primos, enfim, esta lembrança afetiva associada ao olfato?

Por isso, marcas como a Abercrombie borrifa seu perfume em todas as peças de roupa de sua loja.

Em qualquer lugar do mundo onde sente o cheiro da fragrância da Abercrombie você se remete à loja onde sentiu pela primeira vez este cheiro, à viagem e a toda experiência vivida.

Portanto, o marketing olfativo não só serve para gerar consumo como pretendia smell-on-screen dos japoneses, mas ele está sendo usado para fidelizar e engajar clientes, ocupando um espaço na memória sensorial.

Existem algumas tecnologias, associadas a Internet das Coisas (IoT), bastante avançadas para permitir que os clientes sintam a fragrância de um perfume que está sendo anunciado ou que sinta o cheiro da comida ao pedir delivery pelo celular.

Outras ainda incríveis, como transmitir o cheiro através do som, mas este merece ser tema de um artigo específico.

O que está claro é que as empresas estão buscando levar experiências a seus clientes, o neuromarketing é consciente da importância de entrar no sistema límbico, e a tecnologia está tralhando para resolver as questões técnicas.

Como Tecno-Humanistas, queremos que isso aconteça, inclusive temos projetos que veremos no próximo episódio no quadro Visão Tecno-Humanista onde integraremos uma solução com aroma para os clientes de nossa empresa convidada.

Somos apaixonados pela tecnologia, porém somos mais ainda pelo ser humano, e trabalharemos com a mesma intensidade para ajudar as organizações a aplicarem este tipo de tecnologia com consciência e responsabilidade, para não induzir ao cliente a comer mais do que deve, comprar mais do precisa ou gastar mais do pode.

A verdadeira Transformação Digital não acontece no Data Center

Este artigo foi publicado no dia 04/08/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

Todo e qualquer transformação, seja digital ou de negócios, implicam necessariamente mudança de Mindset

A digitalização de processos acontece no Data Center, a transformação digital não.

Esta confusão é muito frequente e foi provocada pela indústria de tecnologia, que começou a chamar indevidamente de transformação digital as digitalizações de processos.

Uma empresa que vende em uma loja física e passa a vender em um e-commerce, fez uma transformação digital?

Não, ela digitalizou o processo de vendas, passou a fazer no online o que fazia no presencial.

Semanticamente a diferença é sutil, na prática é gigantesca.

O processo de vendas em si, foi digitalizado, passou a utilizar a tecnologia para realizar tarefas.

Os benefícios vendidos à empresa são:

A loja passa a estar aberta 24 horas, não precisa vender somente no bairro ou na cidade, ela pode vender para o país ou para o mundo.

O computador não tira férias, não fica doente, não pede aumento, não tem sindicato, enfim…

Outras vantagens, é que, o computador sempre apresenta as ofertas de produtos complementares (up selling).

Puxa vida!

Porque eu não pensei nisso antes…

Aí a empresa investe e a “transformação digital” que foi vendida como a 8ª maravilha do mundo moderno, não funciona.

Harry Robinson, sócio sênior da McKinsey disse que 70% dos processos de transformação falham?

Mas ele não descobriu nada, a pesquisa da McKinsey só confirma um estudo feito por John Kotter, Professor Emérito de Liderança da Harvard Business School, em 1.996, onde mostrou que somente 30% dos processos de transformação organizacional davam certo.

E por que isso acontece?

A McKinsey perguntou aos executivos que passaram por um processo de transformação falido o que eles teriam feito diferente, e as resposta mais recorrentes foram: dedicar mais tempo à comunicação dos motivos para a mudança; ter mais agilidade para neutralizar pessoas resistentes; definir metas mais claras; e dedicar mais tempo no alinhamento com a equipe de gestores.

Todos os pontos mencionados se referem às pessoas.

Esta é a diferença entre digitalização e transformação digital, a primeira se refere à tecnologia, porém para que ela funcione e seja uma transformação digital de verdade é necessário envolver as pessoas.

Aí vem o segundo equívoco, muitas empresas de tecnologia dizem que consideram, e até se preocupam com as pessoas em seus processos de transformação digital, dando treinamento a elas.

Ensinar a uma pessoa usar sua tecnologia não é preocupar-se pelas pessoas, continua sendo preocupar-se pela tecnologia, porque afinal de contas ela precisa ser operada por alguém.

Mais que “preocupar-se” pelas pessoas é necessário ocupar-se e isso implica, na fase prévia ao processo de digitalização, entender o impacto para o negócio e para as pessoas (clientes, colaboradores e sociedade).

Após definir o impacto da digitalização, se define o papel de cada um, se identifica as resistências, assessment de Mindset da organização e nível de engajamento.

Em função destes indicadores, se define planos de ação para trabalhar as pessoas, e somente após esta transformação se inicia a digitalização de processos.

Por isso, para a BE&SK considera que empresas de tecnologia devem liderar os processos de digitalização e empresas de desenvolvimento devem liderar os processos de transformação digital.

Esta semana, quarta-feira 05/08, no quadro Visão Tecno-Humanista do programa Inova360, exibido pela Record News às 8:00hs, estaremos com Fabio Roth, CEO da 5àSec maior rede de franquias de lavanderia do pais, e vamos conversar sobre as bases do processo de transformação digital e de negócios de sua atividade.

O debate continuará em nossa Live com o Rafael e com os parceiros do programa, em nosso canal de Youtube, às 19hs.

Para que ao final da jornada do programa Visão Tecno-Humanista, possamos responder à 5àSec e a vocês, quais são estes pilares e como preparar a organização para a transformação digital.

 

Imagem: Pixabay

Marketing consciente: o poder de mudar o mundo por meio da venda

Este artigo foi publicado no dia 30/06/2020 na minha coluna no R7 e inova360

 

O marketing que considera o sentido da posse mais importante que o da existência, destrói valor para seu cliente a longo prazo.

Já não é aceitável que empresas vivam de criar dificuldade para vender facilidade. O que algumas empresas consideravam gerar demanda nada mais era do que fomentar a substituir valores por produtos, e faziam isso somente por dinheiro.

Que conste que eu não sou contra ganhar dinheiro, muito pelo contrário, só considero que não vale tudo, como demonstrei em meu artigo Pare de dar lucro ao ódio.

Fomentar o consumo desnecessário e inconsciente, sem se preocupar com o impacto já não está bem visto.

Empresas que usam gatilhos mentais e técnicas de neuromarketing para fazer com que as pessoas comprem o que não precisam, com um dinheiro que não tem, para mostrar para quem não gostam em redes sociais, não é a melhor forma de educar nossos filhos e construir uma sociedade.

Eu não sou especialista em marketing, por isso, pedi a opinião de Marcelo Souza, CEO da i9 Criações, um grande grupo de marketing, para que me diga como podemos reverter esta situação. Como o marketing pode ajudar a construir uma sociedade melhor?

Sempre associamos Marketing a resultados e o principal resultado que um empreendedor busca é o dinheiro, mas quando invocamos o marketing consciente, surgem algumas questões profundas sobre estes resultados: podemos ganhar dinheiro a qualquer custo? Até onde podemos ir para ganhar dinheiro?

Assim como o Márcio, não sou contra ganhar dinheiro, muito pelo contrário, sou a favor de gerar riquezas e gosto de envolver nossa agência com clientes e negócios altamente lucrativos e pessoalmente, sempre estou em busca de boas oportunidades.

Quando recebemos o convite para falarmos um pouco sobre marketing consciente, foi inevitável fazer uma análise de como nossa agência tem gerado resultados. Ao refletirmos sobre quais trabalhos nós nos orgulhamos de realizar, percebemos que aquelas campanhas cuja entrega envolveu valores além do dinheiro, foram as que mais nos possibilitaram entender que como profissionais do marketing, temos uma grande responsabilidade além da possibilidade de gerar riqueza.

Entendemos que valor não é apenas dinheiro, mas sim gerar uma relação de confiança e satisfação das marcas com seu público. Percebemos este valor quando através de ações de marketing, possibilitamos nossos clientes a ganharem dinheiro com a venda de seus produtos e serviços, mas também ajudamos as pessoas a encontrarem soluções para suas dores e necessidades, porque aquela compra fez sentido, gerou benefícios e trouxe uma solução para uma necessidade real e uma grande satisfação pessoal. Quando vemos este tipo de situação, percebemos que estamos aplicando marketing consciente e nos ajuda a entender que o marketing não só gera resultados, mas pode ser consciente e eficaz.

Um dos pontos mais valorosos da Tecno-Humanização é o de trazer a consciência que é possível criar riqueza sem gerar miséria, essa ideia de valor, vai de encontro ao marketing consciente. Pois perder nossa bússola moral e começar a vender indiscriminadamente, a qualquer custo, explorando os desejos e impulsos mais primitivos das pessoas, apenas em busca do dinheiro, tem um preço alto demais, que como agência consciente, não aplicamos e não recomendamos a nenhuma cliente.

Uma empresa que objetiva apenas o lucro não é mais aceita com bons olhos, é preciso ter responsabilidade, afinal o consumo afeta diretamente o bem-estar geral de uma sociedade. Hoje os empresários devem não apenas ter uma preocupação de serem lucrativos, pela sua própria sobrevivência, mas precisam entender que devem ter uma postura mais responsável na condução dos seus negócios contribuindo para a melhoria da sociedade como um todo. Sem um marketing consciente perde-se a oportunidade de impactarem positivamente a vida das pessoas, de fazerem a diferença e no meio do caminho perdem seu propósito de existir.

Aos colegas de profissão, publicitários, marqueteiros e criativos, deixamos o conselho de sempre guiarem seus clientes rumo ao marketing mais consciente e humano, busquem fomentar questões como propósito e valor de marca, explorem onde seus clientes podem mudar para melhor a vida das pessoas, ajudem as empresas a ganharem muito dinheiro, sem criar falsas ilusões na mente do consumidor, não criem ansiedades desnecessárias ou angustias sem sentido, renunciem as propostas tentadoras de alto risco ética e moral. Sejam corajosos e preocupem-se em criar vínculos duradouros de confiança, sabendo que os produtos e serviços de clientes, podem gerar resultados como satisfação e felicidade além do dinheiro. Façam isso por mim, por vocês e por todos seus clientes.

 

Imagem: BE&SK