A tecnologia matou a padronização

Este artigo foi publicado:

no dia 24/09/2019 na minha coluna no R7 e nos portais Inova360 e ITForum365 . 

Tempo de leitura: 7min e 27seg

A tecnologia nos permite unir dois conceitos, aparentemente, antagônicos, personalizar em grande escala

 

Extra! Extra! A padronização morreu!

Essa seria a grande manchete gritada pelos meninos nas esquinas para vender seus jornais.

Ao longo da história, muitos movimentos costumam ser pendulares. Na idade média os artesãos eram valorizados por dois motivos, por serem especialistas e por serem capazes de personalizar seus produtos, até o ponto de que cada reino ou feudo tinha seu próprio artesão.

Em tempos atuais, na segunda metade do século passado os produtos feitos à mão eram sinônimo de qualidade e personalização.

Os melhores ternos, os melhores sapatos, as melhores comidas, tudo era feito à mão.

Morei na Europa por 15 anos e era comum ver altos executivos com camisas feitas à mão com suas iniciais bordadas.

O problema disso é que não é possível conseguir escala, a limitação da capacidade produtiva eram as horas do dia do alfaiate, do sapateiro ou da cozinheira.

Então, com a revolução industrial, Taylor, Fayol, entre outros, iniciou-se um processo de industrialização que foi extremamente importante para o crescimento da humanidade.

Com o processo de industrialização e otimização de processo, chegou à padronização. (perfeitamente compreensível e razoável).

Sou de uma época onde o McDonald’s não aceitava mudar nada no lanche para não atrapalhar sua “linha de produção”.

Este conceito foi levado a todos os tipos de negócio e teve um enorme sucesso. Funcionou muito bem durante muitos anos, porém…

Pouco a pouco, as pessoas começaram a sentir a necessidade de customizar, desenvolveram o desejo de ter produtos e serviços customizados, mas nem sempre era possível tecnicamente.

O grande desafio da indústria era como conjugar produção em massa de forma customizada.

Então, chegaram os millennials (Y) e converteram os desejos da geração anterior em exigências, não aceitam produtos padrões.

Esta é uma característica geracional que se acentuou na próxima, os centennials (Z)

Como resolver este dilema? Com tecnologia e metodologias ágeis.

A tecnologia, se, aliada às metodologias ágeis, são capazes de viabilizar o conceito de customização em massa.

Iniciou-se uma corrida frenética para cumprir estas exigências, atender e/ou superar as expectativas dos clientes. Tudo para melhorar a experiência do cliente.

Este movimento iniciou-se fortemente no setor da moda, empresas de roupas e calçados, como Vans, Converse, Adidas, permitem você customizar seu tênis no site.

Embora tenha sido um grande passo ainda era insuficiente, então surgiu a nova geração de customização, a feita a medida literalmente.

A Feetz, startup americana que foi comprada recentemente por um grande grupo de calçado global, dono de muitas marcas, criou um app que permitia você criar o seu sapato à medida.

O funcionamento é simples, tira-se 3 fotos do pé (em diferentes ângulos guiados pelo próprio aplicativo), envia-se, e a Feetz imprimia, usando impressoras 3D o SEU sapato.

 

No app não era necessário informar o seu número de calçado.

Sabe por quê? Porque não somos simétricos!

Quem nunca sofreu com a seguinte situação:

Compramos um sapato, um pé fica ótimo o outro fica um pouco apertado ou um pouco folgado…

Ao usar o algoritmo da Feetz isso não acontece, o sapato é SEU.

Agora este conceito saiu do mundo da moda e chegou a outros setores. No podcast BE&SK #1, o CEO da Gaia Eletric Motors, Ivan Gorski, nos contou que será possível um cliente solicitar modificações em seu Gaia (obviamente não estruturais) e em 2 ou 3 semanas receber seu veículo customizado.

Até aqui fantástico, desde o ponto de vista da Tecno-Humanização. Aplicar tecnologia para oferecer ao cliente o melhor produto ou serviço possível, de preferência com materiais e conceitos que causem impacto positivos, tanto ambientais como sociais.

Porém… (sempre tem um porém…)

Isso também chegou aos conteúdos, todas as plataformas de streaming e redes sociais, mostram em função dos seus estilos, gostos e histórico de acesso, conteúdos similares.

Para a Tecno-Humanização, aqui começa o perigo.

É perfeito quando o cliente decide o que quer customizar, ele pode receber sugestões, mas sempre é a pessoa que decide.

Quando alguém decide pelo cliente, mostra o que quer escondendo-se atrás de “ofereço o que o cliente quer”, “eu filtro para facilitar para o cliente”, é perigoso.

Quando um corretor de imóveis oferece e diz que um determinado imóvel é ideal pra você, ele está realmente oferecendo o melhor pra você ou o melhor pra ele? O imóvel que mais demora pra vender, o que paga mais comissão…

Quando o gerente do banco te oferece um investimento, ele oferece o melhor pra você ou o melhor pra ele? O investimento que da mais comissão pra ele, o investimento que ele precisa bater a meta de vendas…

No mundo digital provavelmente seja bem pior!

Se alguém me mostra o conteúdo que eu devo consumir, a roupa que eu devo comprar, o que devo comer, está me mostrando o melhor pra mim, baseado em meu perfil, ou o melhor pra ele?

Serve como reflexão e ponto de atenção.

Voltando à customização em massa positiva e sem manipulação, as empresas realmente devem se prepararem para atender os seus clientes de forma customizada e ágil, porque…

A tecnologia matou a padronização.

Assine a Newsletter

Inscreva-se aqui e receba as últimas novidades da Tecno-Humanização no seu e-mail.

Show Buttons
Hide Buttons